日記

クッション言葉を有効に使おう

今日はちょっとモヤモヤした対応を受けた。

いつも通院している病院に

検査の予約を取ろうとしたところ、

事前に必要な書類があるが、

その書類説明のため、

検査の前に来院が必要とのことだった。

検査のためにわざわざ平日に休みを取るのに、

さらにその前に来院が必要とは知らなかった。

私の記憶が間違っていなければ、

そういった説明はなかった。

ようやく体調と仕事と育児の都合がつき、

2ヶ月ごしに予約しようと

思っていたところだったので、

私はひどく落胆した。

でも、来院が必要なら、

明日が土曜日だから

明日行けばいいかと切り替えたら、

明日は予約がいっぱいで

対応できませんとのこと。

来週の月曜や火曜はいかがでしょうか?と

受付の人は平然と提案してくる。

平日にそんなに柔軟に都合がつけば

楽なことはない。

こちらがどれだけ予定を調整して、

この予約を取ろうとしているか、

想像できないのだ。

まだこの予約のトラブルは解決しておらず、

さらに電話での引き継ぎミスも重なり、

余計に話がこじれているところだ。

私もよく感じているが、

他人の気持ちを想像するのはとても難しい。

今回のトラブルでは

検査ができないことにも

モヤモヤしているのだが、

患者の気持ちに沿った対応を

してもらえなかったことが

一番腹立たしく感じている。

病院側の説明のミスで、

事務員の電話の引き継ぎミスで、

希望している日に検査ができない。

でも、電話で対応する事務員の人は

こちらが必死に

スケジュール調整をしていることの

背景が分からず、

予約がいっぱいだから、

規定ではこうなっているからと、

日程を変更してくださいとスッパリだ。

予約がいっぱいなのは仕方ない。

規定を変えられないのは仕方ない。

でも、一言、

「大変忙しいところ、恐縮ですが」と

声をかけてくれたら、

こんなにモヤモヤすることはなかっただろう。

私も仕事柄、

多忙な職業の方や家族を亡くされた直後の方に

連絡をすることがある。

入社したてのころは

マナー研修で習う「クッション言葉」に

何の意味があるのか、

正確に迅速に仕事をこなすことが最優先で、

ちょっとした声かけのようなものに

何の意味があるのか、

不思議でならなかった。

今はもちろんそう思っていない。

そうしたクッション言葉があるだけで、

人は優しくなれるし、

お互いに余裕が生まれる。

言葉だけではなくて、

電話口では言葉に感情を乗せることで、

より傾聴していることを

表現することもできる。

お互いのコミュニケーションを

心地よいものにすることで、

不要なトラブルを生まずに

仕事や日常生活を送ることができる。

常に相手を思いやれるよう、

自分に余裕を持てるよう、

健やかに過ごすことが大事ですね。